두 거인이 벌이는 믿음과 꿈의 경쟁

불만 고객의 말로 사업 예측력을 높인다.

아마존의 스마트 딜리버리는 '절박한' 사업 현실에 기인한다. 고객은 점점빠른문 앞 배송을 요구하고 됐고 아마존이 자체 인프라를 갖추는 속도보다 고객의 수요가 더 빠르게 증가해서, 기존 전통적 물류 사업자인 페덱스와 UPS에 대한 의존도가커지는 있는 것이다. 

 

일반인 사업자들을 채용하고 심사하며, 물건 상하차 스테이션 구축에 드는 비용과 시간을 예측하기 힘들다는 점 등 도전적 요소에도 불구하고 한 가지 분명한 것은 이런 발상이 자신의 사업 운영상의 도전에 대한 깊은 고민과, 고객과의 최종 접점을 어떻게 면멸히 관리할 것인지에 관한 상상력과 결과이다. 

 

아마존 제프 베이조스는 "불만스런 고객이야말로 혁신을 위한 가장 큰 자산"이라고 밝혔다. 불만을 근원적으로 줄이는 방법은 고객의 행동이나 자사의 운영에 대한 '예측력'을 높이는 것이며, 여기서 어김없이 AI 기술이 머리를 내민다. 아마존닷컴은 머신 러닝 기법을 통해 고객이 장바구니에 물건을 담기만 해도, 즉 결제를 하기도 전에 배송 계획을 짜기 시작한다. 아마존의 플랫폼 내에서 머신 러닝(또는 딥 러닝) 예측이 원활히 돌아간다면 결제 이탈률이 낮아 예측 활동의 효용성이 높다고도 추정해볼 수 있다. 

 

아마존은 이커머스 세상을 호령하며 기존의 오프라인 유통들의 문을 하나씩 닫게 만들었다. 그들은 오프라인의 기존 강자들을 차례로 허물었고, 이제는 되레 오프라인 매장을 다시 지어내고 있다. 아마존이 오프라인 스토어를 공략하는 이유는 "소매업은 고객 경험을 관찰하고 창의적으로 반응할 수 있는 거울과 같은 가치를 갖기 떄문"이라고 설명한다. 그들이 가진 거울에 비친 소비자들의 문제점을 들여다보고 이를 문제 풀이의 시험장으로 삼는 게 아마존 고의 존재 이유다. 

 

분별력은 핵심 역량의 근원이다.

클라우드 세상을 창출한 아마존은 유통 플랫폼을 모태로 태어났음을 부정할 수 없고, 클라우드 세상에서도 한껏 뽐내고 있다. 기업의 IT 개발자들과 소프트웨어 스타트업들은 AWS에서 제공하는 다양하 애플리케이션 개발 툴을 다운받아 직접 솔루션을 개발해가고 있다. 이렇게 개발된 앱들의 근간은 AWS에 결박되었기에 다른클라우드 사업자인 마이크로소프트 애저, 구글 클라우드로 쉽게 복제하거나 이전할 수 없게 된다.

 

아마존의 '결박 효과'에 주목해보자. 결박 효과는 이를 만들어낸 사업자에게 항상 수동적 수입을 가져다 준다. 먼저 결박되고 나면, 후발 사업자들은 이것을 풀어내는 비용을 지불해야 하기에 불리한 선상에서 출발하는 것이다. 아마존의 클라우드 비즈니스와 같이 기존 사업의 내부적인 문제를 해결하는 과정에서 생긴 노하우로 신사업을 만들어내는 경우가 다수 있다. 대표적인 국내 사례가 카카오페이다. 이런 신사업 개발은 자기 사업의 핵심적인 운영상 문제를 내재화된 역량으로 끈질기게 풀어내려는 집념과 상공에서 관찰하고 잠재력을 읽어낼 수 있는 경영자의 판단력이 필요하다. 청출어람식 신사업 개발도 자신의 본업에 있어서의 핵심 역량에 관한 분별력이 근원이 된다. 

 

클라우드 비즈니스 경쟁

AI는 점차 값이 싸지고, 보편화 될 것이다. 아마존과 구글이 벌이고 있는 클라우드 비즈니스 경쟁은 AI 컴퓨팅과 저장에 드는 비용을 계속 바닥으로 잡아당기게 될 것이다. 그러면 보완재이자 연료라 할 수 있는 데이터의 값이 상승하리라는 예측이 많다. 

 

구글이 인수한 웨이모는 순전히 자율 주행이라는 목적성 데이터 수집에 특화된 회사였다. 구글 오토 머신 러닝 사업의 핵심 가치는 머신 러닝 기법을 적용해 그 자체를 다용도로 활용하기 쉽게 만드는 것이 AI 자동화이다. 구글의 사업에는 항상 논리적인 'Why(이 사업 왜 하는 거지?') 가 있다. '소수의 우수한 기술자들의 역량을 많은 사람들이 쉽게 활용하게 할 수는 없을까?'라는 근원적인 질문에서 오토 ML 사업이 탄생했다. 구글의 오토ML은 현재 알파벳의 자율 주행차 사업인 웨이모에 적용되고 있다. 장기적으로 볼 때 자동화된 AI는 기계까 미리 학습하지 못한 낯선 환경에 대처할 수 있는 역량을 제공하게 될 것이다. 

 

빅데이터는 기업 내외부의 비정형 데이터다. 이는 누군가에 의해 포맷이 잡혀야 분석의 가치ㅏㄱ 생가난다. 이런 데이터들은 특정 수집 인터페이스에 의존해야한다는 것이다. 구글의 안드로이드폰, 검색엔진, 자율 주행 데이터 수집 차량이나 아마존닷컴과 홀푸드가 그런 통로다.

 

아마존과 구글이 바라보고 있는 곳은 '집'이다. 아마존 알렉사, 에코를 필두로 구글 홈 등 이제 인간의 모든 일상의 중심이며 소비의 발화점인 '집'과 그 안의 '당신'에 관한 정보를 모으기 위해 스마트 스피커들이 여러분에게 다가간다.