빌 비숍이 지은 "관계우선의 법칙"은 비즈니스와 개인 생활에서 성공을 위해 관계의 중요성을 강조하는 책입니다. 이 책은 인간관계가 어떻게 개인과 조직의 성공에 기여할 수 있는지를 탐구하며, 성공적인 관계를 구축하고 유지하는 방법을 제시합니다. 새로운 성공 방정식으로 관계우선의 법칙을 주제로 현실을 올바르게 인지하고, 중요한 전략들을 다양한 사례와 함께 제시하고 있습니다. 마지막 챕터에서는 단계별로 실행할 수 있는 구체적인 방법을 제시하고 있으니 순서대로 실행해 나간다면 모두 성공적인 삶을 사는 데 도움일 될 것입니다.
제품보다 고객과의 긴밀한 관계를 우선시하라
제품우선보다는 고객과의 긴밀한 관계와 독특한 가치를 지난 상품이 만들어질 때 사업을 성공으로 이끌 수 있다. 제품 자체에 집중하가 보다 어떤 고객에게 집중할 것인가에 더 많은 시간을 투자해야 한다.
그 이유 중 하나는, 변화하는 속도가 빠르고, 제품 우선 법칙에 기반한 기업들은 소비재의 함정(경쟁자 수가 높아지면 가격이 하락하는 현상)에 빠지게 되기 때문이다. 미래를 예언하려는 대신, 미래가 어떤 모양이 될지 전혀 모르고 있다는 사실을 인정하는 태도가 필요하다.
또한 경쟁만을 생각한다면 본인이 주도하는 비즈니스가 아니라 다른 비즈니스를 좇아가는 것에서 끝날 수 있다. 스스로 독특한 유형의 고객에게 차이가 있는 가치를 지닌 제품을 제공하는 존재로 인식하는 것이 중요하다. 이런 과정에서 기존 시장에만 초점을 맞추기보다 융합적인 측면으로 생각해 보는 시도가 필요하다.
다음으로, 생산자들은 소비자에게 의리를 지키려는 자세가 있어야 한다. 생산자들이 소비자에게 의리를 지키지 않을 때 고객들의 충성심은 사라진다. 예를 들어, 단골과 신규에게 감사함을 똑같이 생각하는 것이다. 단골을 당연히 있는 존재로 생각하며, 신규에 많은 시간과 에너지를 쓰는 것이다. 개인적인 생각으로 신규 회원 유치는 필수 요소는 맞다고 생각한다. 하지만, 지속적으로 이용해 주는 고객들에게 생산자가 신경 쓰고 있다는 점을 고객에게 보여줄 때 사업이 더 성공적인 방향으로 나아가는 것 같다. 사업에 따라 다르겠지만 기존 고객만 유지되는 경우에는 유지는 가능하지만 더 많은 이익창출이 어려울 수 있다고 생각하기 때문이다. 그래서 저자가 하는 말에 동의하면서 신규고객과 충성고객 사이의 중심을 상황에 따라 조정하면서 균형을 맞출 때 더 나은 성과를 보여줄 수 있다고 생각한다.
긴밀한 관계를 유지하기 위해 필요한 요소들
책에서 지속적으로 말하고 있는 메시지는 고객에게 초점을 맞추라는 말이다. 5번째 챕터에서는 전략적 기업 모델에 대해서 8가지 중 고객들과 관계형성을 위해 쉽게 바로 실행으로 옮길 수 있는 2가지를 소개하려고 한다. 고객들과 관계형성을 위해서 가치 있는 자료를 무료로 제공하는 방법과 고객 개개인과 개별화된 의사소통이다.
현대사회는 잠재고객들과 접촉하기 어렵다는 사실을 인지하고, 잠재고객에게 가치 있는 무언가를 무료로 제공함으로써 고객들이 스스로 찾아올 수 있도록 해야 한다. 감각의 과부하와 바쁜 생활에 시달리는 소비자들이 세운 장벽을 뚫고 들어가야 하기 때문이다.
고객 개인의 관심에 맞춤 특정한 가치 요소들에 대한 정보를 모아 전달하는 능력이 있을 때, 고객은 자신의 원하는 것을 제공받을 수 있고, 기업과 고객의 관계가 돈독하게 된다.
저자가 말한 고객과의 장기적인 긴밀한 관계를 유지하기 위해 필요한 실천사항들 몇 가지를 전달하고, 글을 마무리하려고 한다.
1. 거래에 대해 감사하고 있음을 보여주며, 정기적으로 고객들과 소통한다.
2. 고객 각자의 개별적인 존재로 대우하며, 고객의 흥미를 끌 많나 새로운 가치를 끊임없이 추가한다.
3. 고객들이 뭔가를 바라기 전에 먼저 고객들에게 가치 있는 것을 제공한다.
이 글을 읽는 모든 이들이 고객과의 관계 우선을 바탕으로 성공적인 사업을 이끌 수 있기를 바랍니다. :)
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